医院・クリニックの受付は、患者さんが最初に接する場所であり、クリニックの印象を決める重要な役割を担っています。
そのため、クリニックを開業する際には、受付の患者対応のノウハウや大切なポイントを理解しておくことが大切です。

1. 笑顔で明るい挨拶を心がける

受付での第一印象は、挨拶が大きく左右します。笑顔で明るい声で挨拶をすることで、患者さんに安心感を与え、気持ちよくクリニックに入院していただけるでしょう。

また、患者さんの名前を呼んで挨拶をすることも大切です。名前を呼ばれると、患者さんは特別に歓迎されていると感じ、リラックスして話しやすい雰囲気になります。

2. 丁寧な言葉遣いで対応する

受付での患者対応は、医師や看護師などの医療スタッフとは異なる、より丁寧な言葉遣いが求められます。

具体的には、以下の点に注意しましょう。

・敬語を正しく使う
・言い切りではなく、柔らかい表現を使う
・否定的な表現は避ける

例えば、以下の表現を例に挙げてみましょう。

・正しい敬語：お名前はどちら様でしょうか？
・柔らかい表現：お待ちしておりました。
・否定的な表現を避ける：混雑しておりませんが、お待ちいただく場合がございます。

3. 患者さんの状況や気持ちに寄り添う

患者さんが病気や怪我で来院している場合、不安や緊張を抱えていることが多いでしょう。そのため、患者さんの状況や気持ちに寄り添った対応を心がけることが大切です。

具体的には、以下の点に注意しましょう。

・患者さんの表情や仕草をよく観察する
・患者さんの質問や要望に丁寧に答える
・患者さんの不安や緊張を和らげる言葉をかける

例えば、以下の表現を例に挙げてみましょう。

・表情や仕草を観察する：体調が悪いように見えますので、何かお手伝いできることがございましたら、お気軽にお申し付けください。
・質問や要望に丁寧に答える：はい、かしこまりました。ご不明な点がございましたら、お気軽にお尋ねください。
・不安や緊張を和らげる言葉をかける：お待たせしておりますが、もうしばらくお待ちください。

4. 待ち時間への配慮をする

クリニックの受付は、患者さんが待つ時間が長くなることが少なくありません。そのため、待ち時間への配慮をすることも大切です。

具体的には、以下の点に注意しましょう。

・待合室の環境を整える
・待ち時間の案内をする
・患者さんのお声掛けをする

例えば、以下の表現を例に挙げてみましょう。

・待合室の環境を整える：雑誌や新聞を用意する、テレビを設置する、空気清浄機を設置する
・待ち時間の案内をする：診察の順番が近づきましたら、お呼びいたします。
・患者さんのお声掛けをする：お待たせしております。何かお飲み物はご用意しましょうか？

5. イレギュラー対応にも臨機応変に対応する

患者さんの来院状況は、必ずしも予定通りに進むとは限りません。そのため、イレギュラー対応にも臨機応変に対応することが大切です

例えば、以下の表現を例に挙げてみましょう。

・予約時間に遅れてきた患者さんへの対応
・急患の患者さんへの対応
・患者さんの体調が悪くなった場合の対応

まとめ

医院・クリニックの受付の患者対応は、クリニックの印象を左右する重要な役割を担っています。そのため、受付の患者対応のノウハウや大切なポイントを理解しておくことが大切です。
上記のポイントを押さえて、患者さんが気持ちよくクリニックを利用できるよう、スタッフのトレーニングや定期的なフィードバックを通じて、受付の質を向上させることが、クリニック運営成功への重要な一歩となるでしょう。